Como usuario de las redes sociales (tanto si sólo usas tus perfiles personales como si gestionas las cuentas corporativas de una empresa), debes saber que un día puedes enfrentarte a una crisis 2.0.
Se trata de un momento que posiblemente no habías previsto que pudiera ocurrir y en el que puedes llegar a perder el control. Puede originarse tanto porque un usuario haya dejado un comentario negativo sobre la marca, porque tu hayas cometido un error garrafal a la hora de gestionar los perfiles (por ejemplo, has publicado un tuit que debía ser un mensaje directo con información comprometida destinada a un único usuario) o por cualquier otra circunstancia impredecible.
Ante todas estas situaciones, tendrás que actuar con agilidad y buenos reflejos y, sobre todo, con mucho sentido común, para minimizar el impacto negativo. Es fundamental mantener la calma pero reaccionar con prontitud. Sigue estos siete consejos a la hora de reaccionar ante una crisis 2.0
- Se consciente de la situación. Identifica cuanto antes que hay un problema y trata de conocer su origen.
- No te precipites. Vale, estás en una situación comprometida pero conviene que mantengas la calma y la cabeza fría para no dar un paso que vaya en contra de los intereses de la compañía. Eso sí, es el momento de ponerse manos a la obra y actuar.
- Analiza la situación. Contabiliza cuántas menciones negativas se han hecho de la marca, en qué canales, con qué tono… analiza el contenido de las mismas y desde cuándo se están produciendo.
- Estima su alcance. Identifica el número de usuarios que pueden estar implicados y lo influyente que pueda ser cada uno de ellos sobre el resto de la comunidad.
- Planifica la respuesta. Analizada la crisis, tendrás elementos para pensar las posibles respuestas de la compañía. Trata de anticiparte e imaginar los diferentes escenarios que se pueden producir ante la reacción de los usuarios a tu respuesta.
- Toma decisiones. Valoradas las consecuencias, toma una decisión. Si la situación es muy delicada, involucra a la directiva de la compañía para que la decisión sea conjunta.
- Controla la evolución. Monitoriza la situación tras la respuesta ofrecida para saber si la tensión se reduce o si hay que adoptar nuevas medidas. Mide y registra todas las acciones, para que sirvan de aprendizaje ante otras situaciones de crisis.
Fuente: Trecebits