Una crisis 2.0 no se diferencia mucho de las tradicionales. En definitiva, podemos decir que una crisis 2.0 es cuando “metemos la pata” pero lo hacemos en una red social. Sin más.

Tenemos que desdramatizar el error, hay quienes no quieren utilizar las redes sociales por miedo a equivocarse y que eso tenga mayores consecuencias. Bueno, estaríamos perdiendo la oportunidad de usar unas herramientas que tenemos en la palma de nuestra mano y a las que podemos sacar mucho partido. ¿Qué es lo que debemos hacer?

Podemos distinguir dos tipos: errores en nuestras cuentas personales, que nos va a afectar a nuestra reputación o a nuestra marca personal y errores cometidos en las cuentas corporativas. Aunque la manera de prevenir y actuar en una y otra son distintas, sí que hay ciertos elementos comunes.

Nosotros hoy nos vamos a centrar en nuestras cuentas personales, ¿cómo podemos hacer para no meter la pata en las redes sociales y qué podemos hacer si hemos cometido algún error?

• No tener miedo a las redes sociales. Usarlas con educación.

Usarlas con responsabilidad y con sentido común, siendo conscientes de lo que implica su uso, de cómo puede afectar a nuestra reputación y cómo nos pueden ayudar a conseguir nuestros objetivos.

Aprender a utilizar cada plataforma en la que nos damos de alta y conocer cuáles son peculiaridades. Hay redes que son públicas, otras en las que podemos interactuar únicamente con nuestros amigos…

• Leer condiciones de uso y configurar el perfil

Leer las condiciones de uso que firmamos al darnos de alta en la red social para saber a qué nos comprometemos, de quién será

Así sabremos en todo momento con quién estamos compartiendo nuestra información, podremos establecer grupos, etc

• Prevención

Antes de publicar un mensaje, una fotografía, un vídeo… en una red social, antes de darle a publicar, da un paso atrás y dedica un minuto a analizar qué implicaciones podría tener para ti realizar esa publicación. Analiza, con sentido común, si podía afectarte a tu trabajo si la leyera tu jefe, o si te estás posicionando por ejemplo políticamente y eso podría tener consecuencias negativas para ti en un futuro.

Se recomienda:

• No ofrecer información personal. Seguridad
• No hablar mal del trabajo o los superiores
• No discutir. Hablar siempre con respeto y educación
• No pedir favores
• No actualizar constantemente
• No posicionarse políticamente de forma extrema
• No subir fotografías de niños (a no ser que sean tuyos)

 

• Si hemos metido la pata en redes sociales

Dependerá mucho del tipo de error que hayamos cometido, pero sí que hay una serie de pasos básicos que nos van a ayudar a resolver una situación de crisis. Este proceso debe ser muy rápido porque cuando se produce un error lo mejor es ponerle solución cuanto antes, el tiempo es oro. Pasos para reaccionar ante una crisis 2.0:

No precipitarse. No hay que precipitarse, hay que mantener la calma y la cabeza bien fría para no dar un paso que pudiera ir en contra de nuestros intereses. Una mala respuesta va a agravar la situación, efecto bola de nieve y que acabe viralizándose el problema.

Análisis de la situación. A quién afecta, cómo, si el error ocurrió hace mucho tiempo y cómo ha ido afectando a nuestra reputación online…

Ofrecer una respuesta con transparencia. Lo importante es siempre pedir disculpas, si por ejemplo, hemos tuiteado una información que no era verdadera, o hemos publicado una falta de ortografía… Al final, las personas en redes sociales estamos siguiendo a otras personas y asumimos que se puede meter la pata, con esto se suele solucionar el problema.

Esto vale tanto para perfiles personales como para empresas, al final detrás de una cuenta de empresa también hay un community manager que ha podido cometer un error humano.

Lo peor que podemos hacer es enfrentarnos a quien nos está recriminando que hemos metido la pata, siempre tenemos que tener capacidad de escucha y de reacción. O negar el problema, no podemos negar las críticas y hay que dar la cara con honestidad.

Al contrario, hay que agradecer las críticas constructivas, tomarlas en cuenta… y buscar una relación de confianza con los seguidores.

Control. Es fundamental monitorizar cómo evoluciona la respuesta que se ha dado, para ver si ese problema que teníamos se ha resuelto o si hay que tomar alguna que otra medida.

¿Conviene borrar los tuits?

En líneas generales, la respuesta sería que no. Si hemos publicado un tuit que no debíamos, lo mejor es pedir disculpas y seguir hacia adelante. Borrarlo suele carecer de sentido porque siempre habrá quien haya podido hacer un pantallazo o quien esté utilizando un gestor de redes sociales tipo hootsuite.

Ahora bien, si hemos cometido una falta de ortografía, o hemos dado una respuesta que nos puede perjudicar de algún modo, pues lo quitamos pensando en esas personas que puedan llegar a nuestro perfil, pero siempre siendo conscientes de que alguien puede conservarlo.

Fuente: Trecebits