Las redes sociales ofrecen una manera cómoda y efectiva para promocionar tu negocio. No obstante, el anonimato alimenta la valentía de los usuarios provocando que Internet sea un espacio donde los comercios pueden estar sujetos a fuertes críticas.
Posicionar tu empresa en la red implica estar expuesto constantemente al feedback del consumidor, siendo importante estar preparado para afrontar los comentarios negativos sobre tu negocio.
Indudablemente los efectos de valoraciones negativas pueden ser devastadores, provocando incluso el fracaso y eventual cierre la compañía. Sin embargo, generalmente se ignoran las ventajas que una feedback negativo puede brindar si se maneja adecuadamente.
Aprende a mejorar tu reputación en las redes sociales prestando atención a las opiniones de los usuarios:
- Escucha al consumidor: Ignora cualquier factor ofensivo que contenga el comentario y céntrate en el mensaje final: ¿Por qué no está contento este consumidor? Saca provecho de los comentarios en las redes para identificar que es lo que les disgusta a tus clientes del servicio, y así poder solucionarlo. De la misma manera, presta atención a los comentarios positivos para distinguir que es lo que más les gusta a los usuarios, y así fortalecerlo. Recuerda, se trata de progresar y mejorar continuamente, no de acomodarse.En definitiva, no te atasques lamentándote por las numerosas críticas odiosas hacia tu producto. Tómatelo como una crítica constructiva e invierte tu energía en resolver el problema y así mejorar tu producto.
- Entabla una relación con tu cliente: No olvides que detrás de un comentario hay un consumidor, y a tus clientes debes cuidarlos, bien sea cara a cara o en las redes. Tómate tu tiempo para responder individualmente a los usuarios, ya sea para agradecer su opinión, pedir disculpas o aclarar cualquier malentendido.Asegúrate de que se sientan involucrados en tu negocio y que su opinión es relevante.
- Dale un giro 360º: Aprovecha el comentario negativo para dar una buena imagen a tu negocio. Una respuesta bien elaborada puede dar publicidad a tu compañía; no sólo podrás revelar ciertas características concretas o cambios que tengas en mente, los usuarios te concebirán como una persona implicada en su proyecto.
- Un regalo siempre es bienvenido:En ocasiones merece la pena compensar a un cliente descontento con algún producto gratuito. El usuario apreciará tu preocupación y agradecerá el detalle, siendo posible que cambie su opinión inicial.
- ¿Qué dicen los tontos? Tonterías: Si tras analizar el comentario negativo objetivamente consideras que el usuario está siendo completamente irracional, no te lo tomes a pecho. Lo mejor que puedes hacer en esta situación es contestar con humor, si estas haciendo bien tu labor probablemente el resto de tus clientes te defenderán.
Vía | Entrepreneur