Los profesionales del sector del ecommerce o comercio electrónico saben que uno de los grandes retos que les plantea su trabajo es el de diseñar plataformas y pasarelas de pago que reduzcan al máximo el índice de abandono de los compradores. No obstante, puede que el motivo que empuje a alguien a cancelar una compra no solo sea, como comúnmente se piensa, un proceso farragoso o plagado de errores.
Un estudio realizado por la plataforma iAdvize sugiere otra teoría. El 79% de los participantes en esta encuesta declaró que alguna vez había dejado una compra online a medias antes de concluirla, y la mayoría de ellos atribuyeron esta decisión a la presencia de gastos de envío más elevados de lo previsto.
Quien esté habituado a las compras online sabe que es frecuente que, si existen gastos de envío en un pedido, éstos no sean sumados al importe final hasta que se llegue a las últimas fases del proceso de compra. Una costumbre que puede tener que ver, entre otras cosas, con la idea de que restar los gastos de envío al precio inicial puede seducir a más compradores. Según esta teoría, es más probable que sigamos adelante con una compra si las tasas de envío no aparecen hasta el final de la misma, cuando resultaría menos probable que cambiásemos de opinión. Pero los resultados de la encuesta de iAdvize desmienten ese extremo.
Por otra parte, el estudio señala que la segunda causa más frecuente de abandono de las compras online son los errores técnicos, un dato que sugiere que todavía hay que trabajar en la creación de tiendas virtuales más eficaces y usables.
En este sentido, cuatro de cada cinco encuestados señala la utilidad de servicios de ayuda en estas plataformas, para obtener asistencia en el caso de que aparezcan problemas a la hora de pagar o registrarse.
La mayoría de los entrevistados confirman la importancia de un buen servicio de atención al cliente también en las compras online al reconocer que alguna vez han contactado con este departamento para cuestiones como el seguimiento de sus pedidos, reclamaciones o información adicional sobre condiciones de envío y devoluciones. Los canales más utilizados son el email, el teléfono y las plataformas de chat en tiempo real que incluyen algunas tiendas en sus sitios web.
Los participantes en el estudio también han mostrado su apoyo a nuevas tendencias, como las iniciativas community messaging: herramientas diseñadas para que compradores potenciales se puedan poner en contacto a través de la propia tienda con otros más experimentados que les informen sobre las ventajas de determinados productos o descuentos. Un 70% de los encuestados afirmó que ayudaría a otros internautas a través de sistemas como éste o similares.
FUENTE: ticbeat.com