El comercio electrónico crece a doble dígito en nuestro país, todavía por debajo del ritmo y la adopción existente en países como Reino Unido, pero con un potencial de crecimiento que impulsa de forma decidida un mercado en ebullición.
Cientos, por no decir miles de pequeñas tiendas online conforman este ecosistema, donde estas pequeñas startups han de convivir con grandes multinacionales de la talla de El Corte Inglés, Amazon o Carrefour.
Sin embargo, al cliente final le importa poco o nada si realiza su adquisición en una gran empresa o en un negocio particular: exige siempre una calidad máxima en todo su proceso de compra, desde la facilidad para encontrar el e-commerce en los buscadores de Internet hasta que el producto es entregado en su domicilio, pasando por una tienda online perfectamente diseñada, rápida e intuitiva.
Y, si bien la experiencia de navegación en la plataforma web o las campañas de marketing y posicionamiento se cuidan cada vez más, la logística suele ser el punto olvidado en esta particular cadena de valor. A falta de grandes almacenes y aerolíneas de carga propias (como Amazon), las pequeñas tiendas online deben afrontar este tipo de servicios con la humildad propia con que han ideado su modelo de negocio.
¿Cuáles son las principales claves que un pequeño e-commerce debe valorar a la hora de diseñar, integrar y desarrollar su pata logística, en muchos casos de la mano de terceros como SEUR, MRW o Correos?
- Entender los distintos segmentos del sector de transporte de mercancía: Para muchos de nosotros, las compañías de transporte urgente son muy parecidas entre sí y creemos que los servicios que ofrecen son prácticamente iguales. Nada más lejos de la realidad: existe una gran variedad de proveedores cuya oferta de servicios varía tanto en tiempo de tránsito (mismo día y noche, tiempo cierto, día siguiente, día incierto) como en peso o volumen que pueden mover (documentos, palets hasta 1.000 kg., etc.). Todo ello condiciona el medio de transporte empleado para los envíos (aire, carretera, correo postal…), lo cual también repercute directamente en el precio que tendremos que asumir con nuestra logística y el portfolio de compañías con las que podremos trabajar (locales, domésticos, internacionales o integradores).
- Integración del operador logístico con nuestra tienda: Podemos llamar a la compañía de transporte cada vez que tengamos un nuevo pedido a enviar, pero es una tarea engorrosa, inviable en el caso de un gran volumen de ventas. Es por ello que debemos integrar al operador logístico en el seno de la propia tienda web, algo relativamente sencillo de hacer ya que la inmensa mayoría de empresas del sector ofrecen módulos para integrarse en gestores de e-commerce estándar como Prestashop, Magento, osCommerce o PowerBoutique.
- Cuidar la experiencia de cliente mediante la información: En la actualidad, los consumidores ya no buscan comprar productos por Internet, sino una experiencia de consumo en sí misma que comienza en el mismo momento en que busca en Google su objeto deseado. Una experiencia en que también juega un rol esencial el propio envío: la trazabilidad completa de los pedidos ya es una realidad gracias a la monitorización de los paquetes en cada fase del proceso (recogida en origen, recepción en la central logística, procesado, en reparto, etc.). Incluso algunos operadores, como SEUR, ya permiten realizar un seguimiento en vivo de la localización de la furgoneta de reparto, para que los clientes finales puedan organizar mejor su agenda personal.
- Dar varias opciones al cliente: La personalización no sólo aplica a las campañas de marketing o la adaptación del catálogo de venta para cada usuario: también debemos ser flexibles en las modalidades de envío para poder cumplir con las preferencias de todos y cada uno de los consumidores: algunos preferirán distintas opciones de hora de entrega, mientras que otros optarán por el mejor precio. Tiendas de referencia, como Nespresso, proponen hasta seis modalidades distintas de entrega, desde la propia tienda física de la marca hasta diversas opciones con operadores logísticos ajenos.
- Proceso de devoluciones: Una tienda online no puede olvidarse de las devoluciones, porque una venta no se cierra realmente hasta que el consumidor final está completamente satisfecho con su pedido. Por ello, hay que vigilar que la experiencia de devolución (en tiempos, facilidad y flexibilidad en la recogida) sea exactamente igual de buena que la de compra. De no cumplir con esta última clave, estaremos condenando una futura repetición de ese consumidor con nuestra tienda.
Fuente: Ticbeat