Customer experience o experiencia del cliente es un concepto que ha aflorado en los últimos años y, lejos de desaparecer como hacen otros en esta cambiante industria, está ganando enteros día a día. En realidad, este concepto no es uno un paso más allá del tradicional CRM (Customer Relationship Management), es decir, la tecnología para gestionar las relaciones con los clientes, que se ha reinventado en los últimos años gracias al valor que le aporta su combinación con otras olas tecnológicas del momento: cloud computing, o el modelo de suministro de TI en la nube y bajo demanda; el ámbito del social media o las redes sociales, que están transformando por completo la forma en la que los potenciales clientes se relacionan con las marcas; la movilidad, reina absoluta de la sociedad digital en la que vivimos; big data o la tecnología que permite analizar e interpretar grandes volúmenes de datos de diversa tipología; y, finalmente, el llamado internet de las cosas o, lo que es lo mismo, la proliferación de cada vez más objetos conectados a la red, por ejemplo los sensores que empiezan a inundar las ciudades.
Los últimos datos que aporta la consultora Gartner no hacen sino reforzar esta tendencia creciente del CRM en la empresa que, apuntan los analistas de la firma, será la tecnología protagonista en las organizaciones de todo tipo en los próximos años, especialmente en las relacionadas con los sectores de alta tecnología, banca, el segmento asegurador, la industria de seguridad, el mundo de las telecomunicaciones, la industria farmacéutica, los bienes de consumo y el ámbito de la fabricación y los servicios vinculados a las tecnologías de la información.
¿Qué áreas acapararán mayor inversión en el ámbito del CRM? Gartner lo tiene claro: la movilidad, las redes sociales, la analítica web y el comercio electrónico son las apuestas de la consultora. En cuanto a las expectativas económicas que la consultora apunta de cara a 2014, éstas son de crecimiento moderado. Después de tres años de un ingente aumento, la firma espera que este año se ralentice el incremento de esta área. En concreto, espera que elnegocio del CRM alcance una cifra de 23.900 millones de dólares en 2014. Curiosamente –o no tanto en realidad– los ingresos provenientes de las soluciones en la nube conformarán casi un 50% de esta facturación. De hecho, en la actualidad, los despliegues de proyectos de CRM basados en el software como servicio o cloud ya representan más del 40% de todas las implementaciones de soluciones de CRM.
En palabras de Joanne Correia, vicepresidenta de investigación de Gartner, “el CRM estará en el corazón de las iniciativas digitales de los próximos años. Esta es un área tecnológica que definitivamente está ganando peso al tiempo que el negocio digital es cada vez más crucial para seguir siendo competitivo”. En definitiva, parece que al CRM aún le queda un largo camino por recorrer en la empresa.
Fuente: Ticbeat