En su momento el surgimiento de los Community Managers generó un cierto desconocimiento, desconfianza o quizás una falta de claridad sobre quiénes eran los profesionales más aptos y por donde pasaban los objetivos y las necedades del rol de CM.
Con el comercio electrónico pasa algo similar a pesar de que al estar vinculado a las áreas de Ventas o Comercialización de las empresas, un profesional con conocimientos en estas áreas es el que suele quedar a cargo de su supervisión.
Sin embargo, las características del comercio electrónico son bien diferentes a las que pueden existir en la comercialización offline y la figura del E-Commerce Manager emerge como necesaria en medio del ascenso de las nuevas profesiones digitales.
Por empezar, la vinculación con la Tecnología es tan estrecha que podría pensarse que en perfil en Ingeniería o Sistemas puede ser adecuado, sin embargo, los skills de ventas y marketing son profundamente necesarios para quien tome a su cargo la supervisión del proceso de compra online.
La digitalización del consumidor, es otro gran desafío que hace que éste profesionaltenga que estar actualizado permanentemente de las novedades tecnológicas en todo lo que tenga que ver con los puntos de contacto del usuario hiperconectadoy que requiere poder comunicarse, comprar e interactuar desde cualquier dispositivo.
A continuación, un decálogo de algunas de las habilidades requeridas para un E- Commerce Manager:
Tech Lover/Heavy user: Es el requisito indispensable, número uno y excluyente para el perfil en un amplio sentido del término. Desde CRM hasta conocimientos de SEO y gestión de base de datos, pasando por nociones de usabilidad (UX) y monitoreo de la conversión de las campañas de email marketing o la incidencia en el stock de una promoción. Es un skill fundamental del puesto.
Business Inteligence: No es sólo la compresión de las Web Analytics y todas la métricas que hagan al proceso de compra online sino la interpretación de los datos para las necesidades y la dirección del negocio, por ejemplo el diseño de KPIs para monitorizar las áreas críticas de mismo (desde el registro hasta el carrito de la compra, el proceso de pago, etc.)
Lógística operacional: En esencia, la compra online es un proceso donde entran a tallar diferentes engranajes que deben complementarse a la perfección para no dar como resultado tasas de abandono en el circuito o cancelación de compras. La supervisión de todo el recorrido del usuario (registro, recorrido por los productos, atención al cliente, compra, entrega del producto), la identificación de los puntos más conflictivos del proceso y todo lo que atañe a la mejora y la fluidez de la compra, serán de su competencia.
Protocolos de seguridad: Un proyecto de e commerce se vincula estrechamente con la seguridad online. Conocer los protocolos de seguridad vinculados a los datos de los usuarios y los procesos de pago se vuelve esencial.
Publicidad y Marketing online: Se le exigirán conocimientos que van desde cómo fijar la estrategia de la campaña online, valorar los distintos formatos publicitarios, hasta la estética y el diseño del sitio en relación al SEO y la mejor forma de posicionarse en buscadores.
Redes sociales: Contar con conocimientos de estrategias y mejores prácticas en redes sociales a los fines de captar en la conversación online todo lo que atente o mejore el proceso de compra electrónica y difundir promociones que capten más tráfico.
Construcción de marca offline: Capacidad de negociación para el desarrollo de alianzas y co-brandings, con el objetivo de mejorar la cualificación de fuentes de ingresos, captación de fuentes de tráfico, potenciar el SEO por fuera del online, entre otros. Como retener, fidelizar y hacer crecer una lista de clientes, como recompensarles y crear un estrategia para que sean “embajadores” también son tareas de su competencia.
Alerta a la innovación tecnológica: En todo lo que tenga que ver con tecnologías que mejoren el proceso de compra online, ya sea nuevos soportes online o plataformas/tecnologías de atención al cliente, medios de pago, aplicaciones, incorporación de estrategias de m-commerce etc.
FUENTE: pulsosocial.com